Portaria OVG 2 de 07/07/2025

Poder Judiciário da União
Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

 

PORTARIA OVG 2 DE 07 DE JULHO DE 2025

 

Dispõe sobre os critérios de aceitação e contabilização de elogios, reclamações e denúncias para efeito do cálculo do Prêmio Ouvidoria de Atendimento ao Cidadão, instituído pela Portaria Conjunta 31, de 22 de março de 2024.

 

A OUVIDORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS, no uso de suas atribuições regimentais e das conferidas pela Portaria Conjunta 31, de 22 de março de 2024, que institui o Prêmio Ouvidoria de Atendimento ao Cidadão,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer critérios para a aceitação e a contabilização das manifestações registradas na Ouvidoria-Geral, a fim de compor os indicadores do Prêmio Ouvidoria de Atendimento ao Cidadão.

Art. 2º Serão considerados para efeitos de cálculo do Prêmio apenas os elogios e reclamações registrados diretamente pelo usuário do serviço ou pelo seu representante legal, e que contenham o nome completo do manifestante e um meio de contato válido (e-mail, telefone ou outro).

Art. 3º Os elogios ou as reclamações anônimas não serão contabilizados na apuração dos indicadores do Prêmio Ouvidoria de Atendimento ao Cidadão.

Art. 4º Os elogios deverão conter, obrigatoriamente:

I - Qualificação do atendimento com, no mínimo, um aspecto objetivo, como celeridade, presteza, cordialidade, eficiência, profissionalismo ou competência;

II - Identificação do atendente ou menção expressa de que o elogio se destina a toda a equipe;

III - Descrição do serviço prestado e o contexto do atendimento coletivo, quando direcionados a equipes.

§1º Os elogios que contenham relatos padronizados ou genéricos, sem detalhamento mínimo do contexto em que se deu o atendimento, não serão contabilizados para efeitos do Prêmio.

§2º Os elogios que contenham relatos idênticos, direcionados ao mesmo servidor ou à mesma equipe, em intervalo inferior a 30 (trinta) dias, serão contabilizados uma única vez.

Art. 5º As reclamações deverão conter o relato detalhado que permita a análise da manifestação pela unidade solucionadora.

Art. 6º Serão consideradas apenas as denúncias que tenham resultado em aplicação, a qualquer magistrado, servidor, estagiário ou terceirizado que atuou na unidade, de penalidade de natureza disciplinar ou, ainda, dos instrumentos de ajuste de conduta previstos no Código de Ética e Conduta do TJDFT.

Art. 7º A Ouvidoria-Geral poderá realizar auditoria das manifestações registradas, especialmente em casos de volume atípico ou padrão de relatos suspeitos, podendo solicitar esclarecimentos às unidades e, se necessário, determinar a exclusão dos registros do cálculo do prêmio.

Art. 8º As manifestações registradas nos Núcleos de Atendimento ao Jurisdicionado (NAJs), em razão da parceria estabelecida pela Portaria Conjunta 36, de 15 de março de 2023, deverão estar de acordo ao determinado nesta Portaria.

Art. 9º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

 

Desembargador JOSÉ FIRMO REIS SOUB
Ouvidor-Geral Substituto do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

ESTE TEXTO NÃO SUBSTITUI O DISPONIBILIZADO NO DJ-E DE 11/07/2025, EDIÇÃO N. 126, FLS. 2/3, DATA DE PUBLICAÇÃO: 14/07/2025